貝殼品質管理天津落地樣闆:ACN解決了行業難題,各品牌走上品質服務道路

2019-08-08 15:07:11來源:金鷹參考網

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  8月7日,貝殼找房“新經紀觀察團”走進天津,近30家媒體朋友深入城市一線,走訪了天津鍊家、德佑、優銘家、郡利達等新經紀品牌門店,現場體驗經紀人日常作業場景,感受貝殼平台給天津房産經紀行業帶來的服務品質變化。

  同時,觀察團成員還列席了貝殼天津店東委員和陪審團庭審現場,感受貝殼踐行ACN合作規則落地上貝殼組織與機制創新。觀察團成員還受邀出席貝殼天津2019跨品牌英雄大會,見證了在合作、服務、專業等方面表現突出的經紀人和門店登台授獎的光榮時刻。

  在随後進行的貝殼品質管理樣闆城市·天津站交流沙龍上,貝殼找房品質運營副總裁葛靜表示,貝殼平台品質管理目标是保障ACN合作網絡規則落地,并通過推動品質正循環的建立,從根本上改善消費者的體驗,最終推動經紀人職業化發展進程。目前貝殼倡導的用戶服務承諾已經落地46個城市、68個品牌、近17000門店,并在其他城市與品牌快速推進。

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(貝殼品質管理樣闆城市·天津站交流沙龍現場)

  貝殼找房北部區域總經理李峰岩介紹稱,貝殼天津一直注重品質服務與多品牌間的合作共赢,目前貝殼天津站有7個品牌推出了用戶服務承諾,還有3大品牌在陸續推出中;平台将房源真實率達到97%以上,房源流通指數達到80%,跨品牌成交率接近四成,大幅提升了流轉效率、服務品質與合作品牌業績。

  品質管理核心理念:打造公平公正合作網絡,提升用戶體驗

  多年以來,由于房産經紀服務行業進入門檻低,行業監管亟待改善,整個經紀行業卻陷入“低效競争”的怪圈——不僅缺乏标準化、規範化的服務流程,更由于準入标準和行業秩序的失位,經紀人專業性差、人員流動大、人效一直處于較低水平,“這種情況下,經紀人的職業尊嚴與社會認同感低,更難沉澱下優秀人才,整個行業處于負循環狀态。”葛靜指出。

  2018年以來,貝殼找房為行業開放了其獨特的ACN經紀人合作網絡。在房源信息充分共享的前提下,ACN賦予同品牌或跨品牌的經紀人之間以不同的角色共同參與到一筆交易,成交後按照各個角色的分傭比例進行傭金分成。這種模式創新有效解決了房源、客源、經紀人之間的合作難題,解決經紀人和消費者之間的匹配難題,不僅實現了更加高效的資源匹配效率,也進一步促進服務品質提升。

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(貝殼找房品質運營副總裁葛靜在沙龍現場)

  而為了維護良性合作的平台生态,貝殼設置了詳盡的ACN合作規則,并引入了陪審團、店東委員會、平台監察等創新機制,規範各品牌、門店、經紀人間合作競争的邊界,嚴格執行,公開透明,讓平台上每一個參與者都能公平競争并從中受益。

  天津本地經紀品牌郡利達多年來深耕武清地區市場,而郡利達萬博廣場旗艦店的店長王維,從一位僅僅入行三年的“新人”,到如今已經管理四家門店、50多名經紀人,僅用了一年多時間。

  “因為是新人,自郡利達加入貝殼後我就瘋狂學習,現在是郡利達‘最懂貝殼的店長’,通過狠抓房源維護和跨品牌、跨店合作上,僅僅三個月後,我們店就成為區域金質門店,現在我們店跨品牌、跨店成交房源占比近一半,業績提升非常高,經紀人也越來越穩定。”王維自己也加入了貝殼的店東委員會,在這個組織力他遇到什麼問題都可以直接跟貝殼負責人反饋、溝通,效率非常高。

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(王維與觀察團成員交流)

  天津北辰區的優銘家金聖華集賢裡店店東夏廣紅也認為:“加入貝殼後,感受最深的就是背後有組織了,系統裡有無數房源可以賣,帶客戶到别的品牌店裡人家也願意一起服務,最後大家根據規則分傭,不會像以前合作一單後為了分傭比例鬧翻天。”夏廣紅稱,這種情況下,即使是一個新經紀人,也能通過合作獲得穩定收入,不像以前幾個月開不了一單直接轉行了。

  葛靜表示,通過ACN合作網絡中,大家通過房源共享合作提效,在一個公平環境中競優比服務的态勢下,無論是品牌主、店東還是經紀人,都感受到了自身職業尊嚴、用戶信任等的提升,而他們也自然開始考慮“看長”,願意做更多為用戶提供保障的事兒。

  從2019年上半年,貝殼陸續聯合各城市的新經紀品牌推行在基礎交易保障之外、提升用戶體驗的服務承諾,比如不成交無理由退代理費;不吃差價,雙倍返還;過戶枉跑百元補償等等,全面保障用戶購房體驗和安全權益。“目前,貝殼平台上除了真房源這個所有品牌必須做到的底線承諾外,其他服務承諾落地達到46個城市、68個品牌,整體覆蓋近17000門店,其中像德佑、優銘家等比較大的連鎖品牌,基本在它們業務覆蓋的城市都能做到多項服務承諾保障。

  攜手天津衆多新經紀品牌品質落地,推動市場健康發展

  貝殼ACN模式在全國各城市的良好運轉,帶動平台各新經紀品牌人效、店東顯著提升。葛靜介紹稱,2019年6月相比1月,不算鍊家,貝殼平台所有入駐新經紀品牌平均人效增長32%,平均店效增長76%;即使是基礎數值很高的鍊家,也持續受益于ACN合作網絡擴大:2019年6月相比1月平均人效增長了18%,平均店效增長53%。

  而據貝殼找房北部區域總經理李峰岩介紹,目前貝殼進入天津市場一年多來,平台房源流通指數達到80%,跨品牌成交率接近四成,大幅提升了流轉效率、服務品質與合作品牌業績。

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(貝殼找房北部區域總經理李峰岩)

  同時,貝殼天津也是品質管理落地的良好範本。同時,貝殼天津房源真實率達到97%以上,在規範競争方面,無論是平台規則共建共議的“店東委員會”、經紀人糾紛自主裁決的“陪審團”,以及調查平台違規行為的平台監察體系,都成為貝殼天津保障新經紀品牌主、店東和經紀人信賴的良好機制。

  據了解,2018年,貝殼陪審團的126名陪審員完成了庭審案件120起,同時形成從發現問題到解決問題的閉環,完成規則研讨16場,輸出有很強實際價值的規則疊代建議20餘條,陪審團整體滿意度在95%以上。貝殼天津的品質管理中心監察部也通過預防教育、違規監控和違規調查三管齊下的方式,查處違規作業人數一百多人,摘牌解約門店20多家,切實保障了遵守規則的經紀人、店東和品牌主的權益,平台規模和服務品質也實現了快速增長。

  數據顯示,截止2019年7月底,加入貝殼天津平台的品牌已經有11個,在一年多的時間裡,店面數量從400家提升到1100多家,較成立之初翻了将近3倍。同時越來越多價值觀趨同的夥伴們加入平台,截止7月底天津貝殼平台經紀人數量10000人。

  天津郡利達房産總經理陳廣水表示,加入貝殼平台一年多,珺利達實現了品牌認知、業績以及經紀人服務水平的全面提升,同時貝殼平台的真房源以及各種服務保障,讓我們的經紀人在面對客戶是更有底氣。“通過ACN的跨品牌、跨門店合作,也讓經紀人從以前“三月開一單”轉為通過合作長期、穩定的獲得收益,大家對未來的職業前景更有信心了。想長久發展,那麼經紀人也更願意為用戶提供好的服務,不斷積累沉澱自己經驗和口碑。”陳光水稱。

  “天津是一座非常注重居住品質的城市,随着城市高速發展,消費者的居住需求不再是住得下、住得寬敞,而是要住得好、住的有質量,”李峰岩表示,“我們在進入天津之初就明确了一個标準,貝殼要帶來的是品質服務,并且我們要把這種好的标準推向行業,讓更多夥伴一起踐行品質服務。經過一年多發展,在越來越多合作夥伴的共同努力下,我們正不斷靠近這個目标。”

  據了解,貝殼天津目前連接的7個品牌推出了用戶服務承諾,除了基本的真房源之外,還包括不吃差價,雙倍返還;交易不成,退代理費;過戶枉跑,補償百元等。此外,一些新經紀品牌品牌根據自身情況提出了更多用戶承諾,比如德佑、皓然、仁道還推出物業欠費,先行墊付承諾項目,皓然推出簽前查封,先行墊付等承諾。近期加入貝殼的21世紀不動産等3大品牌相關服務承諾也将陸續推出。

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